Τα chatbot σήμερα είναι οι ψηφιακοί βοηθοί κάθε επιχείρησης και ιστότοπου. Παρότι σαν trend δεν είναι νέο, πέρασε καιρός για να φτάσουμε σε σημείο που οι χρήστες να τα συνηθίσουν και οι επιχειρήσεις να τα εξελίξουν, ώστε να είναι πραγματικά χρήσιμα για αυτές.
Με την αυξανόμενη χρήση του Instant Messaging, τα chatbots ήρθαν και να βοηθήσουν τον χρήστη να πάρει την πληροφορία που χρειάζεται γρήγορα, αλλά και να διευκολύνουν τις ίδιες τις επιχειρήσεις δίνοντας εν τέλει προστιθέμενη αξία.
Τι είναι το chatbot
Το chatbot είναι μια προγραμματισμένη διεπαφή συνομιλίας που ο επισκέπτης του ιστότοπου μπορεί να αλληλεπιδράσει μαζί της ευκολα, σαν να βρίσκεται στο προσωπικό του messenger app.
Οι πιθανότητες να έχεις χρησιμοποιήσει ένα live chat σε έναν ιστότοπο είναι πολλές. Τα chatbots είναι το ίδιο πράγμα με την μόνη διαφορά ότι οι ερωτήσεις/απαντήσεις είναι ήδη προγραμματισμένες, δεν εξαρτώνται δηλαδή από κάποιον άνθρωπο.
Τo chatbot βοηθάει τον επισκέπτη να φτάσει από ένα σημείο Α σε ένα σημείο Β, γρήγορα και ομαλά. Στη πραγματικότητα, μοιάζει πολύ με έναν οδηγό που παρέχει ακριβείς οδηγίες και πληροφορίες.
Οι ψηφιακοί μας βοηθοί
Λέμε το chatbot ψηφιακό βοηθό για αυτόν ακριβώς τον λόγο. Αν για παράδειγμα σε ένα eshop θελήσω να μάθω το κόστος των μεταφορικών, το chatbot θα μου δώσει αυτήν την πληροφορία. Αν θελήσω βοήθεια για το πώς να παραγγείλω, το chatbot θα μου προσφέρει κάποιες οδηγίες και αν δεν μπορεί να με εξυπηρετήσει, ίσως στείλει το αίτημα μου απευθείας σε κάποιο live chat support ή συλλέξει τα στοιχεία μου για να επικοινωνήσει το customer support μαζί μου.
Από τη μία, τα chatbots έχουν τα όρια που τους έχουμε προγραμματίσει. Οι συζητήσεις και οι απαντήσεις που δίνουν, η ροή της συζήτησης έχει προγραμματιστεί. Δεν μπορούν να κάνουν πράγματα που δεν τους τα έχουμε μάθει.
Από την άλλη, με την εξέλιξη των AI (Artificial Intelligence) Chatbots έχουμε σιγά-σιγά πιο έξυπνους βοηθούς που αντιλαμβάνονται πιο πολύπλοκες ερωτήσεις, και μπορούν να φτιάξουν μια απάντηση που δεν έχει απαραίτητα προγραμματιστεί.
Ας συζητήσουμε λίγο περισσότερο όμως για τα websites. Γιατί ο ιστότοπος μπορεί να χρειάζεται ένα chatbot σήμερα; και πώς μπορεί να τον ωφελήσει άμεσα ή έμμεσα;
Το chatbot κάνει τα πράγματα πιο απλά
Όσο πλήρες και αν είναι το website σου οι επισκέπτες σπάνια θέλουν να μπουν στη διαδικασία να ψάξουν. Θέλουν να πάρουν άμεσα την πληροφορία.
Το chatbot κάνει τα πράγματα πιο απλά. Συχνές ερωτήσεις και πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί ο επισκέπτης μπορεί να τις λάβει χωρίς να χρειαστεί να ψάξει ή να αλλάξει σελίδα: Με την καθοδήγηση του chatbot και μέσα από ένα πλαίσιο συνομιλίας και αλληλεπίδρασης.
Το chatbot είναι εκεί για εμάς συνέχεια
To chatbot είναι ο 24ωρος βοηθός μας. Είναι πάντα στο website μας για να εξυπηρετήσει τους επισκέπτες που έχουν απορίες ό,τι μέρα ή ώρα και αν είναι. Θα ενημερώσει, θα καθοδηγήσει, και θα συλλέξει τα απαραίτητα δεδομένα από τον επισκέπτη όποτε χρειαστεί.
Δημοφιλείς Χρήσεις του Chatbot
Παρακάτω στην λίστα μπορείς να δεις μερικές μόνο από τις πιο δημοφιλείς χρήσεις ενός chatbot σε ένα website:
- Customer support – Εξυπηρέτηση Πελατών
- Παροχή απαντήσεων σε ερωτήσεις
- Κράτηση εισιτηρίων
- Κλείσιμο ραντεβού
- Έλεγχος διαθεσιμότητας προϊόντος
- Αναζήτηση προϊόντων
- Πρόταση προϊόντων
- Tracking εξέλιξης παραγγελίας
- Σχόλια πελατών (feedback)
- Lead generation σε παροχή υπηρεσιών
- Δημιουργία λίστας email
- Ενισχυτική και παράλληλη πώληση σε eshop
- Υπολογισμός κόστους
- Διαχείριση διαδικασίας επιστροφών
Υπάρχει ένα μοτίβο στη λίστα. Το chatbot έρχεται πολλές φορές να βοηθήσει είτε στο 100%, είτε ενισχυτικά, σε διαδικασίες που μέχρι πριν απαιτούσαν φυσική επικοινωνία(ηλεκτρονική ή τηλεφωνική), μειώνοντας έτσι το φόρτο της φυσικής εξυπηρέτησης.
Customer Support & Αύξηση Παραγωγικότητας
Ας πάρουμε το παράδειγμα της εξυπηρέτησης πελατών και του FAQ. Μέσα από την ροή συνομιλίας του chatbot δημιουργείται ένα πρώτο επίπεδο βοήθειας που πρακτικά ενδέχεται σε μεγάλο βαθμό να καλύψει τους επισκέπτες.
Ακόμα και αν το chatbot δεν μπορεί να καλύψει/βοηθήσει τους επισκέπτες του website, μπορεί να καταγράψει το πρόβλημα και να το στείλει στη φυσική εξυπηρέτηση πελατών. Κράτησε επίσης, ότι για τον υπάλληλο της εξυπηρέτησης η δουλειά διευκολύνεται ακόμα και έτσι αρκετά.
Μην ξεχνάμε πόσο ευεργετικό είναι αυτό το πρώτο επίπεδο (άμεσης) βοήθειας για την εικόνας μιας επιχείρησης. Ο επισκέπτης/καταναλωτής νιώθει περισσότερη ασφάλεια και η επιχείρηση κερδίζει σε εμπιστοσύνη και παραγωγικότητα.
Επιταχύνοντας τους χρόνους απόκρισης και λαμβάνοντας υπ’ όψιν ότι στις περισσότερες επιχειρήσεις το 80% των ερωτήσεων που φτάνουν είναι ερωτήσεις “ρουτίνας”, τα chatbots απελευθερώνουν τους υπαλλήλους για να ασχοληθούν με πιο κρίσιμες ερωτήσεις, πιο παραγωγικά.
Συλλογή δεδομένων & Chatbots
Μια σημαντική χρήση που ήρθε να εξελίξει το chatbot είναι και η συλλογή δεδομένων. Πριν, ο καλύτερος τρόπος για να συλλέξουμε δεδομένα στο website μας ήταν οι φόρμες. Οι φόρμες όμως είναι στατικές, έχουν κάθε φορά συγκεκριμένο σκοπό και συχνά εγκαταλείπονται από τους επισκέπτες.
Στο chatbot μπορούμε να έχουμε πολλές ροές συνομιλίας για διαφορετικούς σκοπούς. Να πάρουμε τα στοιχεία που χρειαζόμαστε μέσα από ένα φιλικό περιβάλλον για τον επισκέπτη και να έχουμε μια πλήρως δυναμική ροή βάση των πληροφοριών που δίνει ο χρήστης στη ροή συνομιλίας, αλλά και βάσει της συμπεριφοράς του μέσα στον ιστότοπο.
Αυτός είναι και ο λόγος που αποτελούν έναν εξαιρετικό τρόπο να πάρεις τα στοιχεία ενός επισκέπτη για ένα ραντεβού ή για να τον γράψεις σε μια λίστα newsletter.
Η εξέλιξη του chatbot είναι μια συνεχής ενέργεια
Σε καμία περίπτωση δεν θα τολμούσε κανείς να πει πως μπορείς να φτιάξεις ένα chatbot και να το παρατήσεις. Τα chatbots μπορούν και χρειάζεται να βελτιώνονται συνεχώς. Χρειάζεται να ενημερώνονται με περισσότερες πληροφορίες, να βελτιστοποιούνται για να φτάνουν στον όποιο στόχο τους πιο εύκολα και να παραμένουν χρήσιμα στον επισκεπτη.
Το chatbot δεν είναι κάτι διαφορετικό από τα funnels της digital marketing στρατηγικής μας, είναι μέρος τους, αλλά είναι και αυτόνομα. Μια ολοκληρωμένη ροή για ένα chatbot είναι μια επιτυχία, μια ολοκλήρωση διαδικασίας, μια αγορά, ένα κλείσιμο ραντεβού κ.ο.κ.
Πρέπει να έχουμε εικόνα αυτών των ροών, πόσο επιτυχημένες είναι, πόσο βοηθούν τους επισκέπτες μας. Αυτό γίνεται φυσικά μέσα από το monitoring των chatflows.
Όσο βελτιώνουμε τον ψηφιακό μας βοηθό, τόσο βελτιώνουμε και την απόδοση των goals που του έχουμε ορίσει, και όσο εξελίσσεται το chatbot, μπορούμε να ελαχιστοποιούμε περισσότερες διαδικασίες, να αυξάνουμε τις πωλήσεις και την παραγωγικότητα.
Πηγή: papaki.com
